Versicherer setzen auf Digitalisierung – aber nicht überall. Nach Schäden ist es wichtig, passend zu agieren. Eine von Maschinen generierte Nachricht reicht nicht.

Beim Nürnberger Versicherer Ergo Direkt ist ein Programm im Einsatz, das Mails, Faxe und Briefe von Kunden vorsortiert. Die Maschine lernt ständig dazu, es handelt sich um ein System der künstlichen Intelligenz (KI). Zu 90 Prozent ordnet das Programm die Nachrichten korrekt den Bereichen zu. Versicherer sollten nicht versuchen, ihre Kundenberater durch KI zu ersetzen. „Die künstliche Intelligenz kann keine Empathie“, sagte Stefan Groschupf, Chef des US-Technologieunternehmens Automation Hero.

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